پشتیبانی و راهنمایی مشتریان مهمترین قسمت هر سایت و نرم افزار است و به طور یقین می توان گفت که ۷۰ درصد موفقیت هر سایت و نرم افزار بستگی به افراد پشتیبان و سپس مدیران فنی دارد.

همانگونه که می دانیم بهترین مشاوره ما برای ارتقا نرم افزار و هر سایت، مشتریان ما میباشند مشتریانی که به سایت و نرم افزار ما مراجعه میکنند با درخواستهایی که میدهند و با عنوان مشکلات خود باعث ارتقا نرم افزار میشوند.
یک پشتیبان خوب می بایستی به تمام سوالات و درخواستها و گلایه ها و نیازهای افراد تماس گیرنده به دقت گوش دهد و پس از راهنمایی و حل مشکل تماس گیرنده به قسمت فنی مراجعه کند و راهکاری عمومی برای حل مشکل بیابد تا فرد دیگری مشکل مشابه و یا درخواست مشابه را نداشته باشد.
در حقیقت یکی از وظایف پشتیبانی این است که مشکلات عمومی و رایج را بیابد و با همکاری تیم فنی برای حل عمومی آن راهکاری بیابند که افراد دیگری برای مسائل مشابه تماس نگیرند.
بنابراین پشتیبان وظیفه بسیار کلیدی برای ارتقا سایت و هر نرم افزاری است شاید پشتیبانی به نظر کار ساده ای است اما یک پشتیبان عالی نیاز به مهارت گفتگو و صبر و اطلاعات فنی و روابط عمومی بسیار بالایی دارد تا بتواند علاوه براینکه مشکلات مخاطبین را حل و فصل کند برای ارتقا نرم افزار نیز راهکاری بیابد.
اکثر افرادی که با پشتیبانی تماس میگیرند به دلیل اینکه در انجام کاری به مشکل برخورده اند کاملا بی حوصله هستند و پشتیبان را مقصر همه چی میدانند و با کلامی شکایتی و گلایه ای شروع به گفتن مشکلاتی میکنند که اصلا ربطی به مشکل فنی ندارد، شاید فرد حتی بگوید به خاطر اینکه اینترنت قطع شده باعث شده که از کسب و کار بیفتد و یا با همسرش به اختلاف خورده اما حاضر نیست بیان کند چه مشکل فنی به وجود آمده است و اجازه صحبت کردن به شما نمیدهد.
پشتیبان بی تجربه با تماس گیرنده وارد بحث میشود و به او می گوید به من چه که خانم شما به دلیل قطعی اینترنت از خونه رفته بیرون و یا اینکه این مسائل حاشیه ای چه ربطی به من دارد و بحث مفصل تر میشود و پشتیبان نمیتواند به خوبی از کاربر بخواهد مرحله به مرحله کار را پیش ببرد و همین باعث نارضایتی مشتری میشود.
پشتیبان با تجربه میبایست مهارت آرام نمودن فرد را با خندیدن و با پذیرفتن و حق دادن به آن داشته باشد تا هم کار خودش راحتر شود و هم کاربر سریعتر مشکلش حل شود و از شما به خاطر راهنمایی تشکر فراوان کند.

در ادامه ۷ نکته کلیدی در پشتیبانی را عنوان خواهیم نمود :

1- برقراری ارتباط واضح با مشتریان

شنیدن کلمات خشن از مشتریان همیشه نشان دهنده نگرش اشتباه آنها نیست و شکاک بودن مشتریان همیشه شکاک، نشانه ای از این نیست که چیزی اشتباه است. جهت ثابت نگه داشتن تن صدا و روند پشتیبانی،  وضعیت را کنترل کنید.، مشکل را تشخیص دهید و بر مکالمه تمرکز کنید. دریافت شکایت مشابه نشادهنده وجود مشکل در خدمات رسانی شما است آن را بررسی نمایید و حلش کنید.

"فیلتر کردن" می تواند موجب نگرانی در حوزه خدمات مشتری شود، اما به نحوی به عنوان دقیق ترین مسیر عمل میکند و مشتریان بهترین پشتیبانی ممکن را دریافت میکنند شما میتوانید کلمات کلیدی را فیلتر کنید تا سبب شود مشتریان از کلمات مناسبتر استفاده کنند.